Service level agreement (SLA) môžeme charakterizovať ako zmluvu, v ktorej si zmluvné strany dojednávajú, akú kvalitu má mať poskytovaná služba a nastavujú si aj pravidlá jej údržby (podpory). SLA predstavuje inominátnu zmluvu, ktorá nie je osobitne upravená právnym predpisom.
Najčastejšie zmluvné strany uzatvárajú tento typ zmluvy pri dodávke softvéru, pričom SLA garantuje klientovi funkčnosť tohto softvéru a pre dodávateľa zaručuje pravidelný príjem za poskytovanie servisu po odovzdaní softvérového riešenia. Dodávateľ služby preberá na seba záväzok za funkcionalitu a dostupnosť softvéru, aplikácií alebo iného systémového vybavenia.
Vzhľadom na to, že SLA nie je ako osobitný typ zmluvy upravená žiadnym právnym predpisom, ani jej obsahové náležitosti, či písomnú formu, neupravuje žiadny právny predpis (napr. zákon). Jej obsahové náležitosti sú tak na vôli zmluvných strán, ale obsah zmluvy ovplyvňuje aj obsah dodávanej služby a okolnosť, či túto zmluvu uzavrú zmluvné strany v písomnej podobe.
V praxi je častým javom, že klient (zákazník) s dodávateľom túto zmluvu neuzatvorí vôbec alebo že tieto strany použijú nevhodný typ zmluvy (napr. tým, že použijú nesprávny vzor zmluvy), a tak
obsah zmluvy nekorešponduje s reálnym obsahom vzťahu medzi klientom (zákazníkom) a dodávateľom.
Tento článok má za cieľ priblížiť význam a dôležitosť detailného nastavenia obsahu zmluvy pri poskytovaní osobitného typu služieb, ktorou je service level agreement (SLA).
Opis servisných služieb
Service level agreement predstavuje typ tzv. outsourcingovej zmluvy, kde sa
dodávateľ služby zaväzuje zodpovedať za funkcionalitu a dostupnosť softvéru, aplikácie, či iného systémového vybavenia
, a to bez ohľadu na to, či toto riešenie patrí zákazníkovi, alebo ho zákazník využíva na základe inej dodávateľskej zmluvy (napr. licenčnej