Najčastejšie zmluvné strany uzatvárajú tento typ zmluvy pri dodávke softvéru, pričom SLA garantuje klientovi funkčnosť tohto softvéru a pre dodávateľa zaručuje pravidelný príjem za poskytovanie servisu po odovzdaní softvérového riešenia. Dodávateľ služby preberá na seba záväzok za funkcionalitu a dostupnosť softvéru, aplikácií alebo iného systémového vybavenia.

Vzhľadom na to, že SLA nie je ako osobitný typ zmluvy upravená žiadnym právnym predpisom, ani jej obsahové náležitosti, či písomnú formu, neupravuje žiadny právny predpis (napr. zákon). Jej obsahové náležitosti sú tak na vôli zmluvných strán, ale obsah zmluvy ovplyvňuje aj obsah dodávanej služby a okolnosť, či túto zmluvu uzavrú zmluvné strany v písomnej podobe.

V praxi je častým javom, že klient (zákazník) s dodávateľom túto zmluvu neuzatvorí vôbec alebo že tieto strany použijú nevhodný typ zmluvy (napr. tým, že použijú nesprávny vzor zmluvy), a tak obsah zmluvy nekorešponduje s reálnym obsahom vzťahu medzi klientom (zákazníkom) a dodávateľom.

Tento článok má za cieľ priblížiť význam a dôležitosť detailného nastavenia obsahu zmluvy pri poskytovaní osobitného typu služieb, ktorou je service level agreement (SLA).

Opis servisných služieb

Service level agreement predstavuje typ tzv. outsourcingovej zmluvy, kde sa dodávateľ služby zaväzuje zodpovedať za funkcionalitu a dostupnosť softvéru, aplikácie, či iného systémového vybavenia, a to bez ohľadu na to, či toto riešenie patrí zákazníkovi, alebo ho zákazník využíva na základe inej dodávateľskej zmluvy (napr. licenčnej zmluvy). Cieľom uzavretia service level agreement je dosiahnutie určitej úrovne dostupnosti služby, ktorú má zabezpečiť dodávateľ. Táto dostupnosť služieb sa v zmluve uvádza najčastejšie v percentách.

Hlavnou požiadavkou klienta (zákazníka) je garancia dostupnosti služieb v maximálnom možnom rozsahu ale aj požadovanej kvalite a určite ich neobmedzená časová prevádzka (24/7, čo znamená – 24 hodín denne, 7 dní v týždni). Dostupnosť služieb môže byť pritom pre klienta (zákazníka) kľúčová, nakoľko má/môže mať vplyv na poskytovanie tých služieb, ktoré sa odvíjajú od tej, ktorej dostupnosť musí byť garantovaná.

SLA sa od napr. servisnej zmluvy líši tým, že servisná zmluva spravidla rieši odstraňovanie rôznych vád, alebo rieši rôzne druhy incidentov. Nie je však vylúčené, aby bola SLA súčasťou aj inej zmluvy, napr. aj servisnej zmluvy.

Service level agreement predstavuje zmluvu, ktorá definuje predovšetkým také podmienky, ako napr.:

• Rozsah garancie úrovne služieb – záväzok dodávateľa, aby počas celej účinnosti SLA vyvíjal činnosť, ktorá smeruje k zaisteniu dohodnutej (garantovanej) úrovne služieb, pričom špecifikácia týchto služieb, či úroveň ich dostupnosti býva spravidla definovaná v prílohách SLA.
• Kvalitu a úroveň poskytovaných služieb – SLA môže nastaviť rôzne servisné úrovne, ktoré majú spravidla aj dopad na ceny za služby, napr. minimálna úroveň služby, štandardná úroveň služby a pod.
• Spôsob poskytovania konkrétnych služieb – napr. proaktívny monitoring a priebežné meranie dohodnutých parametrov pri poskytovaní služby.
• Platobné podmienky – výška odmeny, splatnosť odmeny, spôsob úhrady.
• Dostupnosť poskytovaných služieb – čiže definícia stavu, keď sú funkcie softvéru zákazníkovi k dispozícii v dohodnutom rozsahu a kvalite.
• Úroveň dostupnosti – čiže hodnotu dostupnosti, ktorá sa meria spôsobom dohodnutým v SLA zmluve. Dodávateľ sa musí s klientom (zákazníkom) dohodnúť, ako bude dostupnosť služieb vypočítaná, čo sa do úrovne dostupnosti zahŕňa a čo nie. Odporúča sa, aby SLA obsahovala výpočet tých situácií, ktoré sa do výpočtu dostupnosti zahŕňajú, hoci je softvér nedostupný (napr. výpadky zapríčinené inými dodávateľmi).
• Podporu klientovi (zákazníkovi).
• Postup pri riešení a odstraňovaní porúch, problémov a ďalších dysfunkcionalít a rýchlosť pri ich odstraňovaní.
• Spôsob komunikácie zmluvných strán – vymedzenie situácií, kde je potrebná písomná komunikácia riadne doručená druhej zmluvnej strane (napr. výpoveď, odstúpenie od SLA), situácií, kde je postačuje e-mailová komunikácia – napr. nahlásenie servisného okna, oznámenie zmien (napr. zmena sídla zmluvných strán, zmena kontaktných údajov a pod.).
• Zodpovednosť za škodu.
• Sankcie (zmluvné pokuty pri jednotlivých porušeniach ustanovení zmluvy).
• Ďalšie oblasti, ktoré zmluvné strany považujú za rozhodné pre kvalitný a plynulý tok služieb.

Služby, ktoré klientovi (zákazníkovi) garantuje dodávateľ by mali byť vždy v SLA zmluve popísané čo najdetailnejšie (alebo v jej prílohách). Cieľom čo najpresnejšieho definovania služieb je vyhnúť sa sporom, či napríklad vada softvéru má byť riešená v rámci napr. servisnej zmluvy alebo v rámci SLA zmluvy.

Ak si projekt nasadzovaný u klienta (zákazníka) vyžaduje servisné služby vo veľkom rozsahu, je vhodnejšie ich definovať v samostatnej prílohe, pričom opis služieb by mal obsahovať tiež podrobné informácie o tom, akých aplikácií a informačných systémov sa služby týkajú. V tejto súvislosti sa odporúča v obsahu zmluvy sa venovať aj otázkam:

• inštalácie softvérových zariadení,
• správy dátových centier a úložísk, zálohovaniu dát,
• časového rámca prevádzky,
• zákazníckej podpory a jej dostupnosti voči zákazníkovi,
• priebežného merania dostupnosti služby,
• spôsobu identifikácie a lokalizácie problémov a vád a ich odstraňovaniu,
• podmienky údržby a aktualizácie softvérového riešenia.

Z dôvodu zvýšenia právnej istoty medzi zmluvnými stranami sa odporúča v SLA uviesť aj výpočet tých činností, ktoré dodávateľ nezabezpečuje (napr. pripojenie k internetu, servis hardwaru a pod.).

Odmena za služby

Odmena za služby poskytované na základe SLA býva často medzi zmluvnými stranami dojednaná ako paušálna odmena, ktorá v sebe zahŕňa odplatu za činnosti (služby), ale aj náklady dodávateľa, ktoré vynaložil.

Dohodnutá odmena vychádza zo stanovených hodín služieb za určité obdobie (napríklad mesačne, prípadne kvartálne).

Zmluvné strany si môžu dohodnúť aj jednotkovú cenu za služby nad rámec paušálu. V praxi sa najčastejšie využíva odmena podľa hodinovej sadzby, prípadne podľa tzv. man-days. V zmluve je tiež vhodné upraviť povinnosť dodávateľa informovať klienta (zákazníka) o potrebe prác „naviac“ spolu s ich odhadovaným rozsahom. Vyúčtovanie odmeny je vhodné upraviť v SLA s povinnosťou dodávateľa predložiť výkaz práce zákazníkovi.

Úprava úrovne dostupnosti služby

Dodávateľ v SLA štandardne garantuje dostupnosť služieb softvéru v určitom rozsahu a kvalite. Určenie úrovne dostupnosti služby je spravidla riešené prostredníctvom príloh k SLA, v ktorých sú obsiahnuté rôzne tabuľky, či výpočty, alebo metriky. Prílohy SLA by mali terminologicky vychádzať z textu SLA zmluvy a jej ustanovenia dopĺňať.

Pri definovaní úrovne služieb v praxi využívame rôzne metriky, či kľúčové ukazovatele výkonnosti, ktoré sa môžu líšiť od druhy služby popísanej v SLA. Najčastejšie sa však v SLA zmluvách stretávame s týmito parametrami:

• dostupnosť služby (Service availability),
• nedostupnosť alebo výpadok služby (Unavailability),
• prevádzková doba služby (Uptime),
• reakčná doba (Response time),
• doba vyriešenia chyby alebo nedostupnosti (Fix Time),
• kapacita (Capacity),
• úroveň kvality (Quality),
• bezpečnosť (Security),
• chybovosť (Error rate).

V SLA zmluvách sa často možno stretnúť s ustanovením, že dodávateľ je povinný zabezpečiť dostupnosť softvéru na úrovni 99 %.

Pri dostupnosti je potrebné pamätať na dva základné prvky – úroveň dostupnosti a obdobie, za ktoré sa meria. Dostupnosť sa najčastejšie určuje v percentách a meria sa spravidla mesačne. Je tiež potrebné definovať, či sa do dostupnosti zahŕňa doba mimo pracovných dní, či prevádzkových hodín a pod.

SLA by mala obsahovať ustanovenia o spôsobe, akým bude dodávateľ oznamovať zákazníkovi výsledky merania dostupnosti a ako si ich tento môže overiť. Zároveň, je dôležité presne určiť, čo je výnimkou z dostupnosti softvéru a odlíšiť takéto situácie od prípadných porušení zmluvy. V SLA sa odporúča uviesť najmä tieto výnimky z dostupnosti:

• pravidelný servis,
• dočasné vopred dohodnuté vyradenie systému z prevádzky,
• výpadky systému zapríčinené tretími stranami,
• výpadky zapríčinené objednávateľom,
• výpadky zapríčinené vírusmi v systéme,
• výpadok spôsobený prekročením určených kapacít a pod.

Aj softvér sa môže pokaziť, vykazovať nejakú chybu/vadu, preto je vhodné v SLA zmluve klasifikovať vady, ktoré sa môžu vyskytnúť, napríklad:

1. nepodstatné vady (softvér je funkčný a chyba spôsobuje nepatrné problémy),
2. významné vady (softvér je spomalený, dochádza k výpadkom niektorých funkcionalít softvéru),
3. kritické vady (softvér nefunguje vôbec alebo došlo k výpadku základnej funkcie).

Vzhľadom na uvedené, je možné odporúčať, aby SLA zmluva obsahovala aj postup po zistení chyby. Je na zmluvných stranách, aby si tento postup dohodli vopred, v zmluve a v budúcnosti sa tak vyhli nepríjemným situáciám.

SLA zmluvy preto obsahujú ustanovenia týkajúce sa reakčnej doby, čiže času, ktorý má dodávateľ medzi prijatím oznámenia o probléme a spätnou odozvou o plánovanom postupe riešenia. Okrem uvedeného je vhodné v SLA zmluve nastaviť aj pravidlá pre „dobu odstránenia incidentu“ (doba medzi prijatím oznámenia o probléme a jeho vyriešením).

Sankcie za porušenie povinností zo zmluvy

Každá SLA by mala upravovať situácie, ak niektorá zo zmluvných strán poruší svoje povinnosti upravené v SLA, pričom spravidla ide o úpravu sankcií ako sú napr. zmluvné pokuty. Medzi typické sankcie, ktoré sa spravidla využívajú v SLA zmluvách, patria najmä:

• zmluvná pokuta – v praxi je vhodné ju odstupňovať podľa závažnosti porušenia povinnosti,
• právo odstúpiť od zmluvy, resp. prerušiť dodávku služieb.

Pri zmluvnej pokute je dôležité pamätať aj na to, či je táto jednorazová alebo ju možno uplatniť pri opakovanom porušení.

Záver

Service level agreement predstavuje takú zmluvu (dohodu) medzi dodávateľom a zákazníkom, kde je definovaný záväzok dodávateľa zodpovedať za funkcionalitu a dostupnosť softvéru, aplikácie, či iného systémového vybavenia.

SLA obsahuje (okrem iného) aj metriky, či parametre pre meranie úrovne (kvality služby) spolu so sankciami za ich nedodržanie.